Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng sản phẩm hay giá bán tốt thôi là chưa đủ để doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Thực tế cho thấy, chỉ một sai sót nhỏ trong thanh toán, một website khó sử dụng hay phản hồi chậm từ bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có thể khiến trải nghiệm tổng thể bị đánh giá thấp. Đây chính là lúc khái niệm điểm chạm khách hàng trở nên đặc biệt quan trọng.
Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ điểm chạm khách hàng là gì, vai trò của chúng trong hành trình mua sắm hiện đại, đồng thời cung cấp cách xác định và ứng dụng điểm chạm sao cho phù hợp với bối cảnh kinh doanh hiện nay.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Theo KJC, điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) là tất cả những thời điểm mà khách hàng có sự tiếp xúc, tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng. Các điểm chạm này có thể xuất hiện trước, trong hoặc sau khi khách hàng ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ.
Khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp thông qua một bài quảng cáo khi lướt web, một bài đăng trên mạng xã hội, các đánh giá từ người dùng khác, trải nghiệm khi truy cập website, mua sắm tại cửa hàng, hoặc khi liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng. Tất cả những tương tác này đều được xem là điểm chạm khách hàng.
Nói một cách ngắn gọn, bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đều là một điểm chạm. Việc xác định đúng và đầy đủ các điểm chạm là bước đầu tiên để doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm tích cực xuyên suốt.
Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng
Khi các điểm chạm được xác định và quản lý tốt, chúng sẽ trở thành nền tảng cốt lõi giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trải nghiệm tốt tại từng điểm chạm không chỉ thúc đẩy quyết định mua hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng.
Lợi ích của việc xác định đúng điểm chạm khách hàng:
- Giảm áp lực và khối lượng công việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình.
- Tăng khả năng mua lặp lại và giá trị vòng đời khách hàng.
- Xây dựng lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Các ví dụ phổ biến về điểm chạm khách hàng
Doanh nghiệp có thể liệt kê các điểm chạm bằng cách xác định tất cả thời điểm và địa điểm mà khách hàng có khả năng tiếp xúc với thương hiệu. Thông thường, các điểm chạm được chia thành ba giai đoạn chính: trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua.
| Trước khi mua | Trong khi mua | Sau khi mua |
| Mạng xã hội | Cửa hàng / văn phòng | Hóa đơn, chứng từ |
| Quảng cáo | Website bán hàng | Email giao dịch |
| Đánh giá, review | Nhân viên bán hàng | Chăm sóc khách hàng |
| Truyền miệng | Khuyến mãi | Khảo sát, phản hồi |
Điểm chạm trước khi mua hàng
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu nhận biết nhu cầu và tìm kiếm giải pháp. Những điểm chạm trong giai đoạn này đóng vai trò quyết định việc khách hàng có tiếp tục tìm hiểu sâu hơn về doanh nghiệp hay không.
- Quảng cáo trực tuyến: Quảng cáo cần dẫn khách hàng đến đúng nội dung họ đang quan tâm, chẳng hạn như trang mô tả sản phẩm, trang ưu đãi hoặc landing page phù hợp. Trải nghiệm liền mạch giữa quảng cáo và nội dung đích sẽ giúp tăng khả năng chuyển đổi.
- Mạng xã hội: Doanh nghiệp không cần xuất hiện trên mọi nền tảng, nhưng cần tập trung vào những kênh mà khách hàng mục tiêu thường xuyên sử dụng. Nội dung cần mang tính giá trị, hữu ích và đặc biệt là phản hồi kịp thời các bình luận, tin nhắn từ khách hàng.
- Website: Website thường là điểm chạm quan trọng bậc nhất. Giao diện cần trực quan, dễ sử dụng, tốc độ tải nhanh và cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng tìm kiếm. Hình ảnh, mô tả sản phẩm rõ ràng, kết hợp video minh họa sẽ giúp nâng cao trải nghiệm.
Điểm chạm trong khi mua hàng
Theo tham khảo từ những người tham gia tìm hiểu về khách hàng KJC, trong giai đoạn này, khách hàng đang cân nhắc và đưa ra quyết định cuối cùng. Những yếu tố như đánh giá, tư vấn và quy trình mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến kết quả.
- Đánh giá và nhận xét: Phần lớn người tiêu dùng hiện nay tham khảo đánh giá từ người mua trước khi quyết định. Do đó, việc quản lý và phản hồi các đánh giá một cách minh bạch, tích cực sẽ giúp tăng độ tin cậy cho thương hiệu.
- Điểm bán hàng: Dù là cửa hàng vật lý hay nền tảng trực tuyến, điểm bán hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin, quy trình thanh toán đơn giản và rõ ràng. Đây là điểm chạm cuối cùng trước khi khách hàng hoàn tất giao dịch.
Điểm chạm sau khi mua hàng
Hành trình khách hàng không kết thúc sau khi mua. Trải nghiệm hậu mãi sẽ quyết định việc khách hàng có quay lại hay giới thiệu thương hiệu cho người khác hay không.
- Khảo sát sau mua: Khảo sát giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng gặp khó khăn ở đâu, điểm nào cần cải thiện và đâu là thế mạnh cần phát huy.
- Email và chăm sóc sau bán: Email giao dịch, thông báo, hướng dẫn sử dụng hay lời cảm ơn đều là những điểm chạm quan trọng giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Cách xác định các điểm chạm khách hàng
Quan sát và nghiên cứu khách hàng mục tiêu
Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, nhu cầu và thói quen mua sắm của khách hàng, từ đó xác định điểm chạm phù hợp nhất.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Doanh nghiệp nên trực tiếp trải nghiệm hành trình mua hàng như một khách hàng thực thụ để nhận ra những điểm còn thiếu sót.
Kiểm soát và phân tích các kênh tương tác
Phân tích dữ liệu từ website, mạng xã hội, email hay cửa hàng giúp xác định đâu là điểm chạm mang lại hiệu quả cao nhất.
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình giúp hình dung toàn bộ quá trình khách hàng trải qua, từ lúc phát sinh nhu cầu đến sau khi mua hàng, qua đó xác định rõ từng điểm chạm cần tối ưu.
Phân loại và đánh giá điểm chạm
Việc phân loại điểm chạm theo giai đoạn hoặc theo tính chất (sản phẩm, thông điệp, tương tác) giúp doanh nghiệp dễ dàng cải thiện những khâu còn yếu.
Tận dụng phản hồi khách hàng
Phản hồi trực tiếp từ khách hàng là nguồn dữ liệu giá trị để cải thiện trải nghiệm tại từng điểm chạm.
Đánh giá và cập nhật thường xuyên
Điểm chạm khách hàng không cố định mà thay đổi theo hành vi và xu hướng mới. Doanh nghiệp cần thường xuyên rà soát và điều chỉnh.
Ứng dụng điểm chạm khách hàng trong thực tế
- Nhận diện cơ hội bị bỏ lỡ: Phân tích dữ liệu và khảo sát giúp phát hiện những điểm chạm chưa được khai thác hiệu quả.
- Tập trung vào điểm chạm có giá trị cao: Không phải điểm chạm nào cũng quan trọng như nhau. Doanh nghiệp cần ưu tiên nguồn lực cho những điểm mang lại giá trị lớn.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện: Tối ưu điểm chạm giúp gia tăng sự hài lòng, nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
- Xây dựng tệp khách hàng trung thành: Khi trải nghiệm tại các điểm chạm được cải thiện, khách hàng sẽ gắn bó hơn và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Điểm chạm khách hàng là gì? Điểm chạm khách hàng là nền tảng quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện. Bằng cách xác định, quản lý và tối ưu các điểm chạm trước, trong và sau mua hàng, doanh nghiệp không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng trong dài hạn.
